(CEM) إدارة تفاعل العميل

رضى العميل يُصنف كأحد التحديات التي تواجهها معظم الأنشطة التجارية، لذا وبعد التمعّن في رحلة العميل فإن أهم مرحلة هي (المشاعر الناتجة بعد تلقي المنتج وخدمة ما بعد البيع).

.”Customer Engagement Management – CEM”من هنا يتم تطبيق ما يُطلق عليه “إدارة تفاعل العميل” أو

في هذه المدونة سنتعمق في هذا المصطلح: ما هو؟ ما اهميته؟ كما أيضًا نقترح بعض التحذيرات والتوصيات حتى يتم ارضاء عملائكم بالشكل المطلوب ليتم تحويلهم الى عملاء دائمين.

إدراة تفاعل العميل - رحلة العميل

 

وما أهميته؟ CEM – ماذا نقصد بإدارة تفاعل العملاء

هو عبارة عن استخدام الأساليب الإدارية الحديثة لقياس اداء نشاطك التجاري مع عملائك عن طريق قياس مدى رضاهم مقابل الخدمات أو المنتجات التي تقدمها لهم عبر القنوات المختلفة. 

تكمن أهمية الـCEM في خمسة نقاط كالتالي: 

.١. عند بناء الثقة وكسب العميل وتحسين تجربته – فإن رضا العميل بتجربته سواء عند شراء المنتج او الخدمة او ما بعد البيع، فإن قوة انتشارك وزيادة مبيعاتك حتمًا ستزداد

.٢. تحسين تجربة العميل ومعالجة نقاط عدم الرضا لديه

.٣. ربط الخدمات والقنوات بنظام واحد

.٤. جمع معلومات أوسع عن سلوك العميل 

.٥. رفع جودة أداء الخدمات المقدمة للعميل

تم نشر احصائية تنص على أن 89٪ من الشركات الناجحة تقول إن توقع احتياجات العملاء وتقديم تجارب مساعدة على طول رحلة العميل يساعد في تحقيق نمو. كما أيضاً  92٪ من .كبار المسوقين يعتقدون أن استخدام بيانات الطرف الأول لبناء فهم مستمر لما يريده الناس أمر بالغ الأهمية للنمو 

رفع جودة خدمات العميل

 

 

:إدارة رحلة العميل وتتبعه في نشاطك التجاري 

:من المحتمل جداً أن تسأل: كيف أدير رحلة عملائي وأتبعها؟، توجد أربعة مراحل يجب أخذها بعين الإعتبار عند التتبع وهي 

.١. حصر جميع قنوات التواصل مع العميل في النشاط التجاري 

.٢. تحديد الهدف من تواجد كل قناة 

.٣. رسم رحلة العميل خلال تواصله معك في القنوات التي تم حصرها في النقطة (1)

.٤. تطوير رحلة العميل من خلال رسمها والربط بين جميع القنوات فيها

إدارة رحلة العميل - اليسار لليمين

:تحذيرات تجنبها عند إدارة التفاعل مع العملاء

لتستمر في إدارة التفاعل مع عملائك بالشكل الصحيح، توجد بعض التحذيرات الأولية: 

.١. لا تركز على قناة واحدة لخدمة عملائك وتهمل البقية

.٢. لا تحاول إنشاء خريطة لرحلة عملائك بنفسك، فلا بد مشاركة مختلف العاملين في خدمة العملاء في منشأتك

.٣. لا تبني خريطة عميل واحدة بشكل عمومي، فشخصيات العملاء وسلوكهم متعدد

.٤. لا تتجاهل أخطاءك ونقاط الضعف لديك عند مراجعة رحلة عملائك، بل قم بتحسينها 

.٥. لا تتجاهل أي تجربة سيئة يمر بها عميلك، بل قم بتعويضه عنها. حيث أن ذلك يؤثر على سمعة نشاطك التجاري ككل

:توصيات هامة لإدارة العلاقة والتفاعل مع عميلك

.١. حدد هدفا لرحلة العميل 

.٢. قم بإجراء استطلاع للعملاء لفهم كيف كانت تجربتهم خلال رحلة الشراء 

.٣. اسأل ممثلي خدمة العملاء عن الأسئلة التي يتلقونها بشكل متكرر 

.٤. قم بإنشاء خريطة رحلة عميل لكل شخصية من شخصيات عملائك المستهدفين 

.٥. مراجعة وتحديث كل خريطة لرحلة العميل بعد كل إصدار منتج او خدمة جديدة

٦. اجعل خريطة رحلة العميل في متناول مختلف فرق العمل في نشاطك التجاري

 

أخيرا وحتى تتمكن من إدارة عميلك بالشكل المناسب وضمان تفاعلهم مع منتجاتك أو خدماتك المقدمة يجب عليك الإهتمام على أهم خطوة في رحلة العميل وهي (المشاعر الناتجة بعد تلقي المنتج وخدمة ما بعد البيع). لا نخفي علماً بأن جميع المراحل مهمة كذلك ويجب التركيز عليها مثلها مثل غيرها. و للتعرف على المزيد من المعلومات القيّمة سجل معنا في الويبنارز المقامة معنا.

Get all of the latest bits of insight in your inbox

Join our newletter and receive the latest in marketing automation and optimization on a monthly basis.

Blog Form Decoration